У той час як Кремнієва долина витрачає мільярди доларів, щоб дозволити агентам штучного інтелекту здійснювати покупки, піонер роздрібної торгівлі Apple вважає, що індустрія переоцінила, скільки покупок люди передадуть машинам, і вважає, що звичайні магазини продовжуватимуть процвітати.

66-річний Рон Джонсон уже чув прогнози про загибель звичайних магазинів. Він приєднався до Apple, щоб побудувати її роздрібний бізнес у 2000 році, саме тоді, коли онлайн-магазини почали розвиватися, а пізніше допоміг створити мережу магазинів, яка стала центральною для того, як Apple продає свої продукти та спілкується з клієнтами.

«ШІ — це нова технологія, яка покращить досвід онлайн-покупок», — сказав Джонсон в інтерв’ю. «Але я не знаю, чи це змінить наш спосіб здійснення покупок».

Думка Джонсона з’явилася на тлі того, що деякі з найбільших у світі технологічних компаній просувають штучний інтелект у магазини, роблячи ставку на можливість подальшої автоматизації того, як агенти знаходять і купують продукти, концепцію, яку зазвичай називають агентською комерцією. Google робить цей поштовх за допомогою свого універсального торговельного протоколу, стандарту, розробленого, щоб допомогти агентам штучного інтелекту направляти споживачів від відкриття продукту до покупки. Тим часом OpenAI перетворює ChatGPT на місце для покупок, де користувачі можуть досліджувати, порівнювати та навіть купувати продукти, не виходячи з чат-бота.

Коли його запитали, чи міг би він уявити, щоб хтось доручив агенту вибрати та купити ноутбук за 1000 або 2000 доларів, навіть не відвідавши веб-сайт чи магазин, Джонсон відповів прямо: «Чесно кажучи, ніхто б цього не зробив».

Він стверджував, що покупка ноутбука є надто особистою покупкою, щоб просто залишити її агенту ШІ. Покупці хочуть відчути вагу, побачити дисплей і вирішити, який розмір їм підходить. Штучний інтелект може звузити варіанти, сказав Джонсон TechCrunch. Він додав, що багато споживачів хочуть випробувати продукт на собі, перш ніж витрачати такі гроші.

«ШІ ніколи не зможе фізично випробувати продукт», — каже Джонсон. Натомість він очікує, що агенти краще інформуватимуть споживачів, перш ніж вони зайдуть у магазин. «Вони будуть більш поінформованими покупцями, коли прийдуть у магазин».

Переконання Джонсона випливає з рішення, прийнятого Apple більше 20 років тому. Він сказав, що звичайні магазини Apple створені не лише як місця для покупки комп’ютерів Mac, але й як місця, де люди можуть випробувати продукти, навчитися ними користуватися та повернутися до них за допомогою, якщо щось піде не так.

Деякі з цих ставок переглянуто в новій книзі пана Джонсона «Купуйте по-різному: як розкрито геніальність Apple» про розбудову роздрібного бізнесу Apple разом зі Стівом Джобсом. Він сказав, що конкуренти запозичили у Apple дизайни, відкриті макети та навіть версії панелі Genius Bar, але часто не встигали.

«Для Apple секретом завжди було те, як ми ставимося до наших співробітників, людей у ​​наших магазинах і як ми ставимося до наших клієнтів», — сказав Джонсон.

На відміну від культури продажів, поширеної в багатьох роздрібних магазинах, співробітники Apple Store не отримують комісійних, сказав Джонсон. Ідея, за його словами, полягала в тому, щоб зняти тиск на продаж і натомість дати працівникам зрозуміти, що насправді потрібно клієнтам.

Після відходу з Apple пан Джонсон очолив J.C. Penney у 2011 році з амбітним планом переосмислити мережу універмагів, яка зазнала труднощів. Його звільнили менше ніж через два роки, оскільки продажі різко впали.

Тепер Джонсон каже, що намагався змінити надто багато, надто швидко, не залучаючи своїх працівників чи клієнтів. Магазин Apple фактично був стартапом, який розвивався разом із продуктами компанії. Тим часом Дж. Сі Пенні зробив зсув, який вимагає іншого підходу.

«Я застосував менталітет стартапу до речей, які потребували кардинальних змін», — згадує він.

Тоді Джонсон повернувся у світ стартапів і заснував Enjoy Technology, компанію електронної комерції, яка доставляє технологічні продукти та послуги з налаштування безпосередньо додому. У 2022 році стартап оголосив про банкрутство та продав Asurion практично всі свої активи.

Хоча Джонсон скептично ставиться до того, як штучний інтелект змінить форму покупок, він залишається позитивним щодо самої технології. «Я справді вірю в штучний інтелект. Я оптиміст щодо штучного інтелекту», — сказав він.

Він вважає, що Джобс прийняв би ШІ, але не як заміну людського судження. «Людську інтуїцію нічим не замінити», — сказав Джонсон, нагадавши про переконання Джобса в тому, що розумні люди об’єднуються для обговорення проблем і пошуку нових способів їх вирішення.

Якщо ви купуєте за посиланнями в наших статтях, ми можемо отримати невелику комісію. Це не впливає на редакційну незалежність.