Як перестати вирішувати ті самі проблеми знову і знову

Розповім вам просту історію.

У 1990-х роках у Норвегії було нове місто, побудоване багатими олігархами, які вирішили створити нове поселення і жити там. Протягом приблизно п’яти років після заснування міста будинки в місті продовжували знищуватись вогнем. Пожежники приїжджають, гасять вогонь, йдуть додому і знову повертаються. Для гасіння пожеж було залучено більше пожежників.

Ну, це було холодне місто. Немає сенсу палити через день. Усі запитували: «Як ми можемо боротися з цією пожежею ефективніше?» Згодом один із мешканців розлютився й поставив інше запитання. «Чому ці пожежі постійно виникають і як ми можемо їх зупинити?»

Що вони виявили: підрядники, які будували місто, використовували тонкий, легкозаймистий матеріал поверх цегли, щоб звукоізолювати кожну кімнату, включаючи кухню. Кожна кухня в кожному будинку була, по суті, пожежею, яка чекала. Рішення було простим. Воно вторглося в кожну кухню і зняло її шари. Крім того, у кожній оселі встановили пристрої, які сповіщають пожежну охорону в момент виявлення диму. Сьогодні вони відомі як димова сигналізація.

Після усунення першопричини пожежу повністю припинили.

Це системне мислення. Пожежники наполегливо працювали і думали, що вб’ють його. Але важко працювати в системі, яку можна виправити, неефективно. Розумна людина відчує різницю.

Ця історія вигадка, але ви зрозуміли суть.

Отже, що таке системне мислення?

Системне мислення — це звичка сприймати речі як системи, а не як окремі події.

Замість того, щоб запитувати: «Як я можу зараз вирішити цю проблему?» запитайте: «Які процеси, структури та механізми я можу використовувати, щоб повторно вирішувати цю проблему з меншими зусиллями щоразу, коли вона виникає?»

Наприклад, нормальний мислитель може побачити, що підтримка клієнтів працює повільно, і подумати: «Я повинен відповідати швидше». Системні мислителі запитують, чому підтримка працює повільно, і створюють шаблони, правила маршрутизації та автоматизацію, щоб швидкість була автоматичною і не залежала від чиїхось зусиль.

1. Усе є процесом

Усі повторювані результати, хороші чи погані, є результатом процесів, незалежно від того, навмисно вони розроблені чи ні. Ваші співробітники завжди запізнюються? Ваші клієнти завжди плутаються? Чи постійно повертаються ті самі помилки? Можливо, це системна проблема.

Інстинкт більшості людей — звинувачувати інших. Гостріший інстинкт полягає в тому, щоб запитати, яка система дала цей результат, і виправити цю систему.

2. Припиніть розв’язувати одну й ту саму задачу тричі.

Якщо ви виправляєте щось вручну три рази, це означає, що вам потрібно постійне рішення, а не четверте виправлення вручну. Не покладайтеся на пам’ять або на те, що хтось інший відповість вам.

Ми поговорили з людиною, яка раніше працювала в McDonald’s. У перший день він уже почав готувати бургери, хоча ніколи раніше не готував. McDonald’s не покладається на талановитих виробників бургерів. Він спирається на системи та прості контрольні списки. Не наші природні здібності створюють гамбургер, а система. Це систематизація.

3. Відтворюваність перемагає геніальність

Геніальний одноразовий результат коштує менше, ніж середній результат, який достовірно виникає щоразу.

Кілька років тому ми жили далеко від міста і було практично неможливо знайти покоївку. Громадського транспорту там не було, і покоївки щодня не возили Uber на роботу. Вони приходили на співбесіди одна за одною, а коли бачили, як далеко, то не поверталися.

Потім прийшла жінка, почала працювати і продовжувала приходити. Вона приєдналася до групи у Facebook, повної водіїв, і домовилася про угоду з тим самим водієм вранці та ввечері та фіксовану щомісячну плату. Вона виявила проблеми, побудувала та впровадила відтворювані рішення. Ми її тримали. Саме таке мислення відрізняє тих, хто переживає складні ситуації, від тих, хто просто скаржиться.

4. Думайте в термінах вхід → процес → вихід

Коли щось йде не так, не просто дивіться на результати. Давайте повернемося до цього. Погані відгуки про додаток? Замість «Користувач сердиться» запитайте: «Який вхід спричинив це?» Де процес стався збій? Які показники могли виявити це раніше? Знайдіть, де зламалася система, а не лише те, де проявився біль.

5. Будьте зайняті та ефективні

Бути зайнятим означає постійно щось робити. Ефективність означає, що те, що ви робите, справді дає найкращі результати за найменший проміжок часу.

Наприклад, якщо у вас є близько 940 програм для перегляду, ви можете задокументувати, як їх перевіряти, і призначити людей для їх перегляду по черзі. Ця людина буде дуже зайнята. Натомість той самий документ можна було б перетворити на навик штучного інтелекту, який переглядає його у 100 разів швидше, залишаючи призначеному персоналу лише вручну переглядати короткий список для забезпечення якості.

Якщо ви зайняті, ви почуваєтеся продуктивно, але якщо в кінці дня ваші результати не відповідають вашому часу, час не має значення. Багато з того, що люди називають «важкою роботою», насправді є просто неефективними системами, які ніхто не хоче виправляти. «Працюй розумніше, а не старанніше» — це кліше, але це правда.

Труднощі систематизації

Люди думають, що якщо вони побудують систему, проблема буде вирішена. Не кожен раз. Саму систему необхідно підтримувати, підтримувати, контролювати та вдосконалювати. СОП є найпоширенішою формою систематизації, але їх дуже важко підтримувати. Ви будете задоволені написанням чогось дійсно хорошого. А потім через шість місяців ви розумієте, що ніхто не слідкує за ним, ніхто його не оновлює, і команда тихо повертається до того, як робити все по-своєму.

Погано розроблена або погано запроваджена система може створити більше роботи, ніж невикористання системи взагалі. А система, яка існує лише в документах, які ніхто не відкриває, – це взагалі не система. Це просто письмо.

Ось чому культура важливіша за окремі системи. Систематизація вимагає позитиву. Людям потрібно розпізнавати проблеми до того, як вони переростуть у кризу, приділяти пильну увагу виробленню довгострокових рішень і протистояти легкому варіанту вирішення їх знову вручну.

огляд

Уникайте вирішення однієї і тієї ж задачі більше трьох разів. Якщо щось продовжує ламатися, виправте систему, а не лише симптоми. Створюйте процеси, які працюють без єдиної точки збою. І пам’ятайте, що система хороша настільки, наскільки хороша культура, яка її підтримує.

Розповім вам просту історію.

У 1990-х роках у Норвегії було нове місто, побудоване багатими олігархами, які вирішили створити нове поселення і жити там. Протягом приблизно п’яти років після заснування міста будинки в місті продовжували знищуватись вогнем. Пожежники приїжджають, гасять вогонь, йдуть додому і знову повертаються. Для гасіння пожеж було залучено більше пожежників.

Ну, це було холодне місто. Немає сенсу палити через день. Усі запитували: «Як ми можемо боротися з цією пожежею ефективніше?» Згодом один із мешканців розлютився й поставив інше запитання. «Чому ці пожежі постійно виникають і як ми можемо їх зупинити?»